Kunden typgerecht zum Abschluss führen

Die Kunst in der Beratung und im Verkauf von Finanzprodukten liegt in der Magie der Fragen, die Sie stellen. Fragen, mit denen Sie etwas über Ihre Kunden erfahren und mit denen Sie Ihre Kunden gezielt und sorgsam zum Abschluss führen können.

Wer das Vertrauen seines Kunden erlangen möchte, sollte ihn ernsthaft kennenlernen wollen. Das geht weit über das Abfragen seiner „Stammdaten“ oder seiner Anlagewünsche hinaus. Wenn Sie sein Werte- und sein Reprä-sentationssystem erfahren, können Sie ihn langfristig binden. In unseren gesellschaftlichen Werten drücken sich die wichtigen Dinge aus, die uns motivieren. Die Werte Ihres Kunden führen zu seinen Kaufmotiven. Kaufmotive können zum Beispiel sein: Profit, Sicherheit, Ansehen, Komfort und Freude. Haben Sie diese Kaufmotive erkannt, bauen Sie Ihre Verkaufsargumentation darauf auf. Legen Sie sich dazu zu jeder Frage ein Beispiel zurecht, mit dem Sie den Kunden Schritt für Schritt zur Antwort führen können. Denn die Antwort ist immer eine positive Vision der (finanziellen) Zukunft Ihres Kunden. Und danach fragen Sie:
Kaufmotiv: Profit
1. Wie nutzt Ihr Kunde seine bestehende Investition mit Ihrem Produkt besser?
2. Welche steuerlichen Vorteile bietet das Produkt für Ihren Kunden?
3. Wie spart Ihr Kunde mit Ihrem Produkt Zeit und Geld?
Kaufmotiv: Sicherheit
1. Wie fühlt sich der Kunde durch Ihr Produkt sicherer?
2. Wie drückt Ihr Kunde mit dem Produkt seine Liebe zur Familie aus?
3. Welche Sorgen muss er sich nicht mehr machen?
Kaufmotiv: Ansehen
1. Wodurch gewinnt Ihr Kunde dank Ihres Produktes an Ansehen und Prestige?
2. Wo ist Ihr Kunde einzigartig durch Ihr Produkt?
3. Bei wem erweckt Ihr Kunde Träume und Anerkennung, wenn er das Produkt hat?
Kaufmotiv: Komfort
1. Wie steigert das Produkt den Komfort und die Bequemlichkeit?
2. Wie fühlt sich Ihr Kunde jetzt wohler?
3. Wie macht es das Leben des Kunden schöner?
Kaufmotiv: Freude
1. Wie steigert Ihr Produkt die Lebensqualität Ihres Kunden?
2. Wie kann Ihr Kunde mit Ihrem Produkt sich selbst etwas Gutes tun?
3. Wie kann Ihr Kunde mit Ihrem Produkt seine Lebensfreude erhöhen?

Antworten offenbaren Motive und Wahrnehmungspräferenzen
Stellen Sie Ihrem Kunden nicht alle diese Fragen, sondern nur die zu ihm passenden. Und: Hören Sie bei der Antwort des Kunden genau hin, was er Ihnen sagt und wie er es Ihnen sagt. Was er sagt, verrät Ihnen seine Motive, wie er es Ihnen sagt, seine Wahrnehmungspräferenz: welche Werte ihm besonders wichtig sind – was bei ihm also Kaufimpulse auslöst – und in welchem „Sinnessystem“ er am stärksten innerlich angesiedelt ist. Und wenn Sie ihm mit Ihren Argumenten in diesem „Sinnessystem“ begegnen, machen Sie ihm Kaufentscheidungen sehr leicht.

Es gibt drei Wahrnehmungstypen: den visuellen, den Auditiven und den Kinästheten. Wir nutzen unsere Sinne, um wahrzunehmen. Dabei geben wir meist einem Sinnessystem den Vorzug. Das bedeutet, ein Repräsentationssystem ist meist dominant und somit besonders fein entwickelt. Mit welchem Sinneskanal ein Mensch bevorzugt wahrnimmt, drückt sich über seine Gedankenwelt und schließlich in seiner Sprache aus. Ein Beispiel: Bankberater: „Ich sehe hier für Sie große Vorteile und Chancen.“ Kunde: „Aber so eine langfristige Kapitalanlage erfüllt mich mit Unbehagen, auch wenn die Vorteile auf der Hand liegen.“ Bankberater: „Aber schauen Sie doch einmal, welche enormen Steuervorteile Ihnen diese Investition aufzeigt.“ Kunde: „Das glaube ich Ihnen ja, aber trotzdem spüre ich genau, dass irgendetwas noch nicht passt.“ Bankberater: „Also, auch Ihr Steuerberater hat die enormen Vorteile für Sie wahrgenommen. Sie sehen einfach zu schwarz.“

Das Beispiel zeigt: Während der Berater ständig im visuellen Wahrnehmungskanal kommuniziert („ich sehe“, „schauen Sie“, „Sie sehen“ …), gibt ihm der Kunde deutliche Hinweise darauf, dass er das Kinästhetische bevorzugt („erfüllt mich mit Unbehagen“, „ich spüre genau“ …). Trainieren Sie Ihre Aufmerksamkeit dafür, in welchem Sinnessystem Ihr Kunde seine Informationen innerlich organisiert und repräsentiert. Dann wissen Sie nicht nur, wie Sie Ihre Produkte bei diesem Kunden optimal präsentieren, sondern auch, mit welchen Fragen Sie seine Einwände und Vorwände auflösen können.
So erkennen Sie die drei Wahrnehmungstypen

Nach dem Meta-Modell der Sprache gibt es fünf Kategorien, in denen Sie Ihre Kunden abholen können. Hier ein paar Beispiele:
1. Verallgemeinerungen
Aussage des Kunden: „Immer wollen Sie was verkaufen!“ „Alle Bankberater sind doch so...!“ Ihre Fragen: „Wirklich immer?“ „Alle?“ „Niemand?“
2. „Falsche“ Zusammenhänge
Aussage des Kunden: „Dafür will ich mich nicht entscheiden, weil …“ Ihre Frage: „Was müsste passieren, damit Sie sich entscheiden können?“
3. Innere Einschränkungen
Aussage des Kunden: „Ich traue mir diese Entscheidung nicht zu.“ Ihre Frage: „Was hindert Sie daran …?“
4. Verallgemeinernde Bewertungen
Aussage des Kunden: „Es ist zu teuer.“ Ihre Frage: „Verglichen womit?“
5. Unspezifische Vorbehalte
Aussage des Kunden: „Damit fühle ich mich unsicher.“ Ihre Frage: „Womit genau fühlen Sie sich unsicher?“

Üben Sie sich darin, Ihre Fragen und Antworten im Wahrnehmungssystem des Kunden auszuformulieren, und fragen Sie nach, dann kommen Sie den wahren Beweggründen Ihres Kunden auf die Spur.

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Susanne Kleinhenz
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